企业引入聊天机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够负责完成识别意图，人工